¿Crisis en redes sociales?
Canal 2.0
Lunes 04 de abril de 2011
Mayra Daniel* | El Universal
danielamayra@gmail.com
En 2009, cuando Kristy Hammonds y Michael Setzer, empleados de una sucursal de Domino's Pizza en Carolina del Norte, subieron un video a YouTube sobre la preparación de alimentos con pésimas condiciones sanitarias, no sabían las repercusiones de su broma: el video recibió más de 750 mil visitas en un día y se difundió ampliamente por Internet, dañando la imagen de la marca.
En respuesta, el Departamento de Marketing de la compañía buscó "rediseñar" sus pizzas basándose en las críticas de sus clientes. Para ello realizó un monitoreo en principales las redes sociales.
Además del daño causado por el video, las comentarios negativos al producto eran diversas; resaltaban las quejas al sabor de la base de este popular alimento.
La marca comenzó a idear estrategias para mejorar el producto. Las acciones tuvieron un efecto favorable en los consumidores, y han resultado un caso interesante para aquellos estudiosos de las relaciones públicas en las redes sociales.
El diálogo franco con los consumidores y detractores representa todo un reto, por ello siempre es imprescindible que las empresas cuenten con estrategias efectivas.
Algunas de las acciones que las compañías pueden emprender son las siguientes.
Monitorear los medios sociales. Las grandes empresas deben vigilar lo que ocurre en las redes, esto ayuda a descubrir potenciales crisis que aún no estallan, así como estar al pendiente de cualquier comentario y tomar acciones correctivas, siempre que sea posible.
Rápida respuesta. Esperar a que el problema sea descubierto por los medios convencionales es un error, las empresas deben tomar decisiones y actuar de manera ágil ante los comentarios de los usuarios.
Responder en el punto de origen. Las marcas deben usar los mismos canales en los que se creo el problema (Facebook, YouTube, Twitter, blogs) para tomar acciones. El sólo contestar en la página de la empresa o adoptar actitudes cerradas, como censurar o borrar comentarios, provocan reacciones negativas.
Escuchar a todo el mundo. En Internet no hay voces pequeñas, por lo que cada comentario debe de ser valorado por la marca, especialmente si se trata de quejas, y tomar las medidas convenientes.
Desmentir con pruebas tangibles acusaciones falsas. Si la marca es víctima de una campaña de acusaciones falsas, es importante desmentirla de una manera convincente y dinámica, que no deje lugar a dudas, especialmente si la empresa cuenta con el aval de expertos externos.
Dialogar con las partes implicadas. No todos los casos requieren el diálogo directo, pero en algunas ocasiones es necesario acordar medidas para solucionar los problemas o llegar a acuerdos con los detractores.
Cada empresa debe definir su estrategia en medios electrónicos de manera eficaz y recordar algo que siempre ha servido, aun desde antes de que llegaran las redes sociales: "Hablando se entiende la gente".
* Gerente de Contenidos y Marketing digital en Pixel GD
Link: http://www.eluniversal.com.mx/articulos/63618.html
Canal 2.0
Lunes 04 de abril de 2011
Mayra Daniel* | El Universal
danielamayra@gmail.com
En 2009, cuando Kristy Hammonds y Michael Setzer, empleados de una sucursal de Domino's Pizza en Carolina del Norte, subieron un video a YouTube sobre la preparación de alimentos con pésimas condiciones sanitarias, no sabían las repercusiones de su broma: el video recibió más de 750 mil visitas en un día y se difundió ampliamente por Internet, dañando la imagen de la marca.
En respuesta, el Departamento de Marketing de la compañía buscó "rediseñar" sus pizzas basándose en las críticas de sus clientes. Para ello realizó un monitoreo en principales las redes sociales.
Además del daño causado por el video, las comentarios negativos al producto eran diversas; resaltaban las quejas al sabor de la base de este popular alimento.
La marca comenzó a idear estrategias para mejorar el producto. Las acciones tuvieron un efecto favorable en los consumidores, y han resultado un caso interesante para aquellos estudiosos de las relaciones públicas en las redes sociales.
El diálogo franco con los consumidores y detractores representa todo un reto, por ello siempre es imprescindible que las empresas cuenten con estrategias efectivas.
Algunas de las acciones que las compañías pueden emprender son las siguientes.
Monitorear los medios sociales. Las grandes empresas deben vigilar lo que ocurre en las redes, esto ayuda a descubrir potenciales crisis que aún no estallan, así como estar al pendiente de cualquier comentario y tomar acciones correctivas, siempre que sea posible.
Rápida respuesta. Esperar a que el problema sea descubierto por los medios convencionales es un error, las empresas deben tomar decisiones y actuar de manera ágil ante los comentarios de los usuarios.
Responder en el punto de origen. Las marcas deben usar los mismos canales en los que se creo el problema (Facebook, YouTube, Twitter, blogs) para tomar acciones. El sólo contestar en la página de la empresa o adoptar actitudes cerradas, como censurar o borrar comentarios, provocan reacciones negativas.
Escuchar a todo el mundo. En Internet no hay voces pequeñas, por lo que cada comentario debe de ser valorado por la marca, especialmente si se trata de quejas, y tomar las medidas convenientes.
Desmentir con pruebas tangibles acusaciones falsas. Si la marca es víctima de una campaña de acusaciones falsas, es importante desmentirla de una manera convincente y dinámica, que no deje lugar a dudas, especialmente si la empresa cuenta con el aval de expertos externos.
Dialogar con las partes implicadas. No todos los casos requieren el diálogo directo, pero en algunas ocasiones es necesario acordar medidas para solucionar los problemas o llegar a acuerdos con los detractores.
Cada empresa debe definir su estrategia en medios electrónicos de manera eficaz y recordar algo que siempre ha servido, aun desde antes de que llegaran las redes sociales: "Hablando se entiende la gente".
* Gerente de Contenidos y Marketing digital en Pixel GD
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